Au début des années 50 dans la ville de Palo Alto en Californie, un groupe de scientifiques mène des recherches sur la communication. Leurs études conduisent à l’élaboration de principes qui ont été appelés « les codes de Palo Alto » :
- on ne peut pas ne pas communiquer ;
- toute communication comporte deux aspects : le contenu et la relation ;
- la nature d’une relation dépend de la ponctuation des séquences de la communication ;
- deux modes de communication : digitale (signes et paroles) et analogique (gestes et postures) ;
- deux types d’interaction : symétrique (égalité culturelle des partenaires) et complémentaire (différence de connaissances des partenaires).
Le management est en position de définir l’organisation la plus appropriée à la communication souhaitée entre membres de l’entité. Celle-ci doit aussi s’adapter en fonction de l’existant à un instant T.
Reprenons les codes de Palo Alto pour identifier les stratégies et les leviers disponibles au sein de l’entreprise :
On ne peut pas ne pas communiquer
A strictement parler, nous communiquons avec l’ensemble de l’univers. Nous savons depuis la découverte au siècle dernier du phénomène de l’intrication quantique que les particules qui nous constituent peuvent potentiellement échanger de l’information avec des particules qui se trouvent à l’autre bout de l’univers. Cependant, la communication s’intensifie d’autant plus que les échanges augmentent et que l’on est proche physiquement ou mentalement l’un de l’autre. Concrètement, il n’est pas possible d’ignorer un membre de notre environnement : s’il va bien ou mal, cela aura un impact sur nous. La communication en entreprise doit donc entre autres permettre :
- de relever « l’imago » (état d’esprit des participants qui peut se mesurer par exemple en début de réunion par la question « comment vous sentez-vous aujourd’hui ? » avec des réponses synthétiques de type météo : soleil, nuageux, orage etc.). Cet imago permet de mesurer l’énergie de chacun et du groupe et de s’adapter en fonction. Si j’ai besoin de présenter une nouveauté, je m’appuierai sur les personnes à imago « ensoleillé ». Si j’ai besoin de résoudre un problème, je pourrais commencer par m’adresser à ceux qui le vivent et qui ont du coup un imago « nuageux/orageux ».
- de prendre en compte l’écosystème de l’entité. Un partenaire, un fournisseur qui va mal, un volume important de salariés qui peinent à faire garder leurs enfants… Cela aura un impact négatif sur la structure, et le fait de dire qu’il s’agit de problèmes « extra-professionnels » ne les cantonne pas à l’extérieur de l’entreprise. Le corollaire de cette assertion est que l’entreprise a un véritable intérêt économique à mener une politique altruiste.
Toute communication comporte deux aspects : le contenu et la relation
Il est courant de se concentrer sur le contenu de la communication. C’est important en effet, et plus celui-ci est précis (la précision est la juste mesure dans une situation donnée entre simplicité et complexité), plus efficace est l’information transmise.
Cependant, près de 80% de la communication est relationnelle dans les faits. La culture occidentale, occulte l’essentiel de la communication. La plus grande partie de la communication en entreprise sort du champ du radar quand on se concentre sur le contenu. Les affichages, les notes de service, les procédures, et autres documents officiels remis à l’embauche ou entassés au fur et à mesure ne sont statistiquement mémorisés et utilisés qu’à hauteur de 10% un mois après avoir été remis ! Ces documents ont certes une importance, mais sans une communication adaptée, ils sont inutiles et inutilisés. Les communications qui fonctionnent s’appuient sur l’échange interpersonnel, le tutorat, les rencontres informelles de personnes ayant le même besoin. Lors d’un audit récent, je me suis rendu compte que 80% de l’information acquise par des personnels de bureau l’avait été en échangeant avec leurs collègues. Ne sous-estimons pas l’importance de ces échanges et nourrissons-les d’informations pertinentes et contrôlées au fil du temps.
Le management natwani 