BORAVA : la séquence d’aide à la formulation du besoin

Problème classique : le client a une idée de son besoin, et vous, vous devez interpréter au mieux de votre côté.

L’image ci-dessus montre que chacun peut comprendre quelque chose de très différent de ce qui est exprimé au début…

BORAVA est l’anagramme de :

  • Besoin : quel besoin ressent le client, quel le problème qui l’amène à vouloir changer sa situation ? C’est le début de l’accompagnement au changement. Le problème induit la motivation à changer.
  • Objectif : quelle action veut-il mener ? Un objectif commence par un verbe à l’infinitif. Ex: Implémenter une solution informatique couvrant les exigences du fonctionnement à l’international.
  • Résultat Attendu : quel est le livrable, quel est son périmètre, quel arbitrage entre coût/délai/qualité ?
  • Valeur Ajoutée : c’est le bénéfice souhaité de manière consciente ou inconsciente par le client. Comprendre le bénéfice attendu, c’est comprendre la finalité de l’échange client-prestataire. Cela permet éventuellement de revoir l’objectif et le livrable pour répondre à la vraie question du client. En tout état de cause, cela permet que le prestataire ne se perde pas dans sa technique en oubliant ce qui doit permettre une bonne expérience client. De mon point de vue, c’est la partie la plus importante de la séquence. Prendre en compte la Valeur Ajoutée, c’est s’intéresser vraiment au client.

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