Préserver son énergie grâce aux clients (partie 2/6)
Nous sommes actuellement dans la préparation de Noël, une période où j’aime dire (et redire) à mes proches que je les aime. Notamment à ma fidèle et très chère épouse, Morgane.
Cela m’inspire une analogie entre relation amoureuse et relation client.
Un client fidèle, est-ce la même chose qu’un conjoint fidèle ?
La notion de fidélité recèle de nombreux sous-entendus selon les cultures et les expériences personnelles. Examinons en quoi cela a un rapport avec le management.
- Etre fidèle = être une ressource stable ? –
Pour une entreprise, ou même une association à but non lucratif, s’assurer des ressources stables est essentiel pour garantir un pilotage à moyen et long terme. C’est la raison pour laquelle, les managers cherchent autant que possible à « fidéliser » leur clientèle.
Le monde change cependant de plus en plus vite faisant voler en éclat cette stabilité. Les clients, mais aussi les salariés, les partenaires, peuvent facilement et rapidement passer à la concurrence.
Un parallèle avec la relation de couple me semble intéressant. La relation de couple naît quelque fois d’une attente : celle que l’autre comble un besoin. Cela crée une dépendance de l’un des conjoints vis-à-vis de l’autre. Cette dépendance peut engendrer une relation déséquilibrée, l’un des conjoints prenant de fait le dessus sur l’autre.
La psychologie systémique dirait que l’un des conjoints prend le rôle de victime et l’autre celui de sauveur. Le rôle de bourreau n’est jamais loin et il est attribué soit à un tiers soit à l’un des conjoints à un moment donné. Ces rôles sont définis dans ce que Stephan Karpman appelle « le triangle dramatique ».
Bref, une relation basée sur la dépendance d’une partie envers l’autre est déséquilibrée et détruit l’énergie du couple. De plus, dans cette configuration, les parties prenantes ont intérêt à accentuer de plus en plus le déséquilibre pour renforcer la dépendance. C’est la stratégie adoptée par exemple par les marchands de cigarettes ou de drogues.
- Etre fidèle = partager un projet dans le respect de toutes les parties
La fidélité peut être envisagée comme le partage d’un projet commun. Les deux s’engagent dans un contrat où chacun se présente en adulte responsable. Dans cette perspective, chacune des parties vient avec ses faiblesses, ses forces, les assume et est prêt à évoluer dans le cadre de son interaction avec le/la partenaire.
Christel Petitcollin, auteure du livre Victime, bourreau ou sauveur : comment sortir du piège ?, présente ce qu’est pour elle le cadre d’une relation d’aide saine :
- La demande doit être clairement verbalisée
- L’offre d’aide doit être cadrée dans le contenu et dans le temps
- L’aide doit comporter une contrepartie
- Ne jamais faire plus de 50% du chemin
- L’aide doit viser le retour à l’autonomie.
Instructif aussi en marketing, non ?
Le fait d’avoir un besoin que l’autre peut combler n’est pas la raison centrale de la relation. C’est un bonus. La raison fondamentale d’une relation durable est une décision : celle de
- rechercher l’intérêt de l’autre,
- respecter l’autre et …
- profiter de chaque moment ensemble.
Ces 3 actions ont un nom en entreprise :
- L’étude de marché. Attention cependant à rechercher d’abord l’intérêt réel du client/ usager et de créer les services et biens qui y répondent le mieux. Pas l’inverse.
- La démarche qualité permet de prendre en compte les remarques des clients, de reconnaître son avis, d’améliorer les produits… de tenir compte que le client existe.
- Le marketing : c’est profiter de tous les points de contact avec le client/l’usager pour en faire un moment spécial et mutuellement enrichissant.
Cela peut paraître paradoxal, mais pour qu’une relation avec le client/ l’usager soit durable, il faut viser son indépendance, son autonomie et travailler la qualité de la relation. Ce qui fait qu’un client reste à long terme, c’est qu’il trouve dans la relation avec une entreprise ou une association un partenariat gagnant-gagnant.
Le seul point où se retrouvent une entreprise et ses clients, c’est un projet commun. Quel est le projet commun à votre entreprise et à vos clients ? Y en a-t-il un ?
Je vous souhaite de passer de bonnes fêtes pleines de relations « natwani », riches, respectueuses et enthousiasmantes.
Le management natwani 