Un client est une ressource pour l’entreprise, bien au-delà de l’argent qu’il apporte en échange du service ou du bien reçu !
Les clients peuvent même contribuer à préserver l’énergie de l’entreprise.
Le Management Natwani recommande de considérer le client comme un acteur à part entière de l’entreprise. Il a de fait une intelligence, un réseau, une force de travail, une certaine richesse.
Voici le premier de plusieurs articles qui montrent comment un client peut préserver l’énergie de l’entreprise :
– Le client adhère au projet de l’entreprise –
Nous avons défini dans un article précédent ce qu’est le projet de l’entreprise : il s’agit du véritable objectif de l’entreprise. Il n’est pas honteux de vouloir gagner de l’argent. À par ailleurs, il n’est pas non plus honteux d’œuvrer à une cause en tant qu’entreprise. L’important est d’être honnête avec le client.
Lorsque le client adhère au projet de l’entreprise, il peut faire bien plus qu’en acheter les produits. Il peut souhaiter participer à ce projet et s’engager activement!
- Août 2016 – Lasalle. Une station service est sauvée par les habitants. 75 000 € de dons. Les 41 financeurs des travaux se sont ensuite rassemblés au sein d’une société commerciale[1].
- Février 2016 – Lyon. Une librairie est en faillite. Huit riverains se mobilisent et lèvent 80.000€ pour sauver le commerce du dépôt de bilan[2].
- Décembre 2011 – Isère. Une station de ski est sauvée par les habitants de la région. 30 habitants et entreprises locales se mobilisent bénévolement[3].
Il s’agit là de quelques exemples récents en France. Ces initiatives sont néanmoins nombreuses partout dans le monde.
Il ne s’agit d’ailleurs pas toujours de sauver une entreprise. Souvent, les clients soutiennent simplement l’entreprise en en parlant autour d’eux, ou en y apportant leur contribution de diverses manières.
Le bloggeur Simon recense par exemple quelques initiatives impliquant les clients en Recherche et Développement [4] :
« Chez le constructeur informatique Dell, elle prend la forme d’un site web dédié ouvert à tous, tandis que Spotify ou Nespresso utilisent des plates-formes collaboratives spécialisées. Parmi ces dernières, Braineet propose un environnement de type « réseau social » où les clients dialoguent projets d’innovation avec les marques, voient l’avancement concret de leurs idées et sont récompensés ».
Comme l’indique Brian James Douglas sur son compte LinkedIn : « Un article intéressant de la Harvard Business Review (janvier 2002) annonce « l’on ne devrait pas attendre des clients qu’ils viennent avec les solutions. Ils ne sont ni experts ni assez informés pour être judicieusement associés à cette partie du processus de l’innovation en entreprise. Par contre, c’est le travail d’une équipe R&D. » Evidemment, il y du vrai dans cet argument. L’article continue cependant et propose : “A la place, les clients devraient être consultés quant au but ultime du produit, c’est-à-dire ce qu’ils veulent qu’un produit ou un service fasse pour eux”. Et de conclure: “pour citer Seth Godin « Ne cherchez pas des clients pour vos produits. Cherchez des produits pour vos clients ! ».
Il existe un point commun à ces « sauvetages » par la population ou l’implication en R&D. Pour qu’une population se sente concernée par l’entreprise, celle-ci doit avoir un caractère local, voire communautaire, et être ancrée dans un territoire donné. Plus le relationnel avec les clients est humain et régulier, plus la relation passe du virtuel au réel, plus le client intègre l’entreprise comme une nouvelle source d’énergie (d’ailleurs réciproque).
[1] http://www.objectifgard.com/2016/08/05/lasalle-station-service-sauvee-grace-a-generosite-habitants/
[2] http://www.lefigaro.fr/livres/2016/02/10/03005-20160210ARTFIG00257-une-librairie-lyonnaise-sauvee-par-les-habitants-du-quartier.php
[3] http://www.ladepeche.fr/article/2011/12/30/1250577-isere-une-petite-station-de-ski-sauvee-par-ses-habitants.html
[4] http://business.critizr.com/blog/engager-ses-clients-pour-mieux-innover
Le management natwani 