« Satisfaction du client » -complément

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Bonjour,

Je souhaite rajouter un complément à mon article de la semaine dernière.

Il existe des situations où le système classique de « l’enquête de satisfaction » fonctionne bien, sans risque ni pour l’usager ni pour l’entreprise.

La première arrive lorsque la commande du client fait l’objet d’un « cahier des charges« . Le besoin est clairement defini et le client est maître de sa commande dans l’absolu. Il est facile d’objectiver si le livrable correspond à ce qui était commandé ou non.

La deuxième porte le doux nom de « Net Promoter Score » (en français « Score net détracteurs/promoteurs »). Le principe est que votre score peut descendre à -100 si toutes les personnes interviewées sont des détracteurs de votre organisation (elles trouvent à redire plus qu’à approuver). Il peut, à l’opposé, monter à 100 si toutes les personnes interrogées sont vos promoteurs (elles vous approuvent plus qu’elles n’ont à vous faire des reproches). Un NPS supérieur à zéro est considéré comme bon. Un score supérieur à 50 est considéré comme excellent.

L’enquête consiste à poser une question: « dans quelle mesure recommanderiez-vous le produit/service proposé? ». Chacun donne une note de 1 à 10. Les 9-10 sont les promoteurs, les 1-6 les détracteurs et les 7-8 les passifs.

J’aime bien cette deuxième approche car elle s’appuie sur l’expérience client/usager/bénéficiaire et donc plus sur l’ETRE que sur l’AVOIR.

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