« Satisfaction du client » -complément

42041ea7-3e60-455c-8a90-d4f034ff23cd-9336-00000701f7ac2d4a_tmp

Bonjour,

Je souhaite rajouter un complément à mon article de la semaine dernière.

Il existe des situations où le système classique de « l’enquête de satisfaction » fonctionne bien, sans risque ni pour l’usager ni pour l’entreprise.

La première arrive lorsque la commande du client fait l’objet d’un « cahier des charges« . Le besoin est clairement defini et le client est maître de sa commande dans l’absolu. Il est facile d’objectiver si le livrable correspond à ce qui était commandé ou non.

La deuxième porte le doux nom de « Net Promoter Score » (en français « Score net détracteurs/promoteurs »). Le principe est que votre score peut descendre à -100 si toutes les personnes interviewées sont des détracteurs de votre organisation (elles trouvent à redire plus qu’à approuver). Il peut, à l’opposé, monter à 100 si toutes les personnes interrogées sont vos promoteurs (elles vous approuvent plus qu’elles n’ont à vous faire des reproches). Un NPS supérieur à zéro est considéré comme bon. Un score supérieur à 50 est considéré comme excellent.

L’enquête consiste à poser une question: « dans quelle mesure recommanderiez-vous le produit/service proposé? ». Chacun donne une note de 1 à 10. Les 9-10 sont les promoteurs, les 1-6 les détracteurs et les 7-8 les passifs.

J’aime bien cette deuxième approche car elle s’appuie sur l’expérience client/usager/bénéficiaire et donc plus sur l’ETRE que sur l’AVOIR.

Laisser un commentaire

Ce site utilise Akismet pour réduire les indésirables. En savoir plus sur comment les données de vos commentaires sont utilisées.

%d blogueurs aiment cette page :