La « satisfaction » du client ?

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« Satisfaction du client ». Je ne crois pas à la justesse de ce concept. Il porte en germe un danger tant pour le client que pour l’entreprise.

De quoi parle-t-on ? Je donne quelques contre-exemples volontairement choquants : un junky peut tout à fait être « satisfait » de la drogue fournie par son dealer. Elle le tuera pourtant vraisemblablement un jour ou l’autre. Un enfant peut tout à fait « être satisfait » de se retrouver face à des kilomètres de rayons de sucreries dans un supermarché. Il ne saura pas pour autant faire la part des choses entre la quantité qui lui apportera du plaisir et celle qui contribuera à détruire sa santé. Le point commun ? Ni le junky ni l’enfant n’ont le recul, la volonté éprouvée, la liberté de penser pour consommer en conscience.

En fait, au fil du temps, un petit décalage s’est créé créant un véritable cercle vicieux.

Etape 1 : le client demande des produits et services qui lui conviennent et dont la mesure correspond vraiment à son besoin. Tout va bien.

Etape 2 : il commande au-delà de son besoin par addiction ou alors le vendeur tend à flatter sa « gourmandise » pour l’amener à dépenser plus. Dans ce jeu de dupes, le client qui n’a plus la maîtrise réelle de son besoin devient un esclave. Il se venge bien en exigeant du vendeur des conditions de plus en plus folles. La règle du « client roi » confine quelques fois à l’extravagance…

 

Je propose donc de modifier un peu la notion de « satisfaction du client ». J’y ajoute pour cela une exigence de résultat positif.

 

La proposition du Management Natwani est que le client identifie si le produit ou le service lui apporte un « mieux-être ». Dans cette « mesure du mieux-être client », il est d’emblée placé en position de responsabilité vis-à-vis de lui-même, le plaisir en prime. Il s’auto-diagnostique au moins deux fois : au moment de la commande et une fois la prestation effectuée.

Le vendeur lui aussi se responsabilise : si le produit ou service qu’il vend ne renforce pas son client, il l’affaiblit, fragilisant ainsi une ressource dont il a pourtant lui-même besoin.

C’est un changement de paradigme : le client ne juge pas si l’AVOIR acheté est conforme à sa demande mais si son ETRE a évolué positivement via cet achat.

 

Je travaille dans un service d’accompagnement de personnes âgées malades d’Alzheimer. Malgré les aides de plus en plus efficaces pour maintenir au maximum les compétences des usagers, personne ne sait guérir cette maladie. Pourtant les enquêtes annuelles du mieux-être client (familles et usagers) sont extrêmement positives depuis plusieurs années. Je crois que les personnes accueillies jugent par là l’expérience humaine, le fait que même si leur corps se dégrade, leur ETRE s’enrichit.

J’ai l’ambition de croire que cette approche est porteuse de plus d’espoir.

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